2010年9月8日

キヤノンＩＴソリューションズ株式会社
商品事業本部
セキュリティソリューション事業部

　拝啓、貴社益々ご盛栄のこととお慶び申し上げます。平素は格別のお引き立てを賜り誠にありがとうございます。
　この度は、弊社取扱いのESETセキュリティ ソフトウェア シリーズ製品におけるウイルス定義データベースの不具合により、お客さまに多大なるご迷惑をおかけしましたことにつきまして、深くお詫び申し上げます。
　2010年9月2日17:00頃から同日22:30頃の間にリリースいたしましたウイルス定義データベース5417および5418をお客さまのコンピュータが次のウイルス定義データベースにアップデートした際に、コンピュータの動作が著しく遅くなり、コンピュータの操作が不能になる（フリーズする）等の不具合事象が発生するケースがございました。
　お客さまに大変ご迷惑をおかけしました事を重ねてお詫び申し上げるとともに、弊社といたしましては、今回の件のお客さまへの影響度を重く捉え、製品開発元のESET社と連携のうえ、再発防止に向けての品質管理およびサポート対応強化に真摯に取り組んでまいる所存でございます。

■今回の不具合事象について

1. 不具合事象について

   ESET Smart Security / ESET NOD32アンチウイルスのウイルス定義データベースをアップデートした際Windowsが操作不能になる(フリーズする）などの現象が発生する場合があります。

2. 不具合発生を確認している環境について

   今回の不具合は次の環境下において発生することを確認しております。

   • ESET製品のバージョン
     • ESET Smart Security V3.0/V4.0/V4.2
     • ESET NOD32アンチウイルス V3.0/V4.0/V4.2
   • OS
     • 上記ESET製品が対応しているすべてのOS
   • 定義データベースのバージョン
     • 5417・・・2010年9月2日（木） 17:00頃配布
     • 5418・・・2010年9月2日（木） 21:15頃配布（※22：30頃配布を停止）
3. 不具合の発生範囲

   上記、5417及び5418のウイルス定義データベースにアップデートされていたお客さま

   （2010年9月2日（木）17:00頃〜22:30頃にウイルス定義ファイルアップデートされたお客さまが対象で、この時間帯にアップデートされていないお客さまは発生いたしません）

4. 不具合の発生タイミングについて

   5417にアップデートされていたお客さまは、5418含むそれ以降にアップデートしたタイミング
   5418にアップデートされていたお客さまは、5419含むそれ以降にアップデートしたタイミング

   補足
   • 5417から5418にされて、その後5419にされた場合は、2回発生いたします。
   • 5416以前から5419以降に一度にアップデートしたお客さまは発生いたしません。
   • 5419・・・2010年9月2日（木） 23:15頃配布
5. 不具合の原因について

   ウイルス定義データベース 5417にてマルウェアスクリプトの検査機能を拡張しておりますが、この拡張機能において、ウイルス定義データベースのアップデート実行時にメモリの開放に失敗するコードが含まれておりました。また、この問題のコードは、5418にも含まれており、それ以降のウイルス定義データベースにアップデートされたタイミングでESETのプログラムが不安定になり、フリーズなどの不具合事象を引き起こします。

   ESET社におきましては、ウイルス検出エンジンに関わるプログラム修正を実施した場合、ウイルス定義データベース公開前のテストにおいて、数多くの視点から多項目のテストを実施しておりますが、前回のウイルス定義データベースアップデート実行時の検査項目が入っておりませんでしたため、今回の不具合発生について事前に確認することができませんでした。

■不具合発生時の改善方法について

今回の問題は、定義データベースバージョン5419以降へアップデートすることで改善されることを確認しております。
定義データベースバージョンを5419以降にアップデートするには、定義データベースを適用後、コンピュータの再起動が必要となります。作業実施後も改善されない場合は、大変お手数ではございますが弊社サポートセンターまでご連絡いただきますようお願い申し上げます。
また、定義データベースバージョン5417、5418が適用されている環境で不具合が発生していない場合におきましても、早急に5419以降へアップデートを実施いただきますよう合わせてお願い申し上げます。

■この度の不具合に対する弊社対応状況について

	9月3日（金）	9:00頃	弊社にて本不具合を確認
	同日	10:30頃	弊社ホームページの新着情報に情報を掲載
	同日	14:00頃〜	ライセンス製品をご利用中のお客さまにメールにてお知らせを配信 ※ サポート時間延長（19:00まで）のお知らせを含む
	同日	20:00	サポート時間延長対応終了
	同日	22:00頃	ESET社から不具合の原因報告
	9月6日（月）	9:30頃	弊社ホームページの掲載情報内容を更新 ※ 不具合原因についての情報を追記

■今後の対応について

今後、弊社とESET社と強力に連携し再発防止のため、以下の対応を実施いたします。

1. ESET社の対応強化

   ESET社は定義データベース更新体制について以下のテスト強化を実施します。

   • これまではウイルス定義データベース単体での動作テストを行っておりましたが、今後過去のウイルス定義データベースからアップデートした際に加え、次のバージョンのウイルス定義データベースへのアップデート実行についてのテストも行います。
2. ESET社への要望
   • 今後同様の問題が発生しないよう、また、万一発生した場合の早期対応について、ライセンス製品の配信前のチェック体制の強化、問題発生時の弊社への早期連絡体制の強化を弊社よりESET社へ強く要望いたします。
3. 弊社体制強化
   • ESET社と強固に連携し、夜間、休日を含め問題発生の早期把握とお客さま連携の強化を検討いたします。
   • 問題発生時のメール配信及びWEB掲載等を通じて、お客さまへのご連絡の大幅な時間短縮を実施いたします。

本件に関するお問い合わせ窓口を設置いたします。

以下のお問い合わせ先窓口にて対応いたします。
お客さまには大変ご迷惑おかけしましたこと深くお詫び申し上げます。